70岁以上老人直接刷身份证入园、全市公共图书馆 “一键借阅”、各大旅游咨询亭“一站式”服务升级……2021年，不少全新“解锁”的公共文化旅游服务，极大提升了杭州市民游客的幸福感。杭州市文化和旅游系统把“民呼我为”贯穿到日常工作中，让这座城市更具温度、更有情怀。今年年初，中国旅游研究院发布的《2021年全国旅游服务质量发展报告》显示，杭州在国内主要旅游城市游客满意度指数中位列第一。

近年来，杭州统筹疫情防控和文旅融合高质量发展，以改革的思路、创新的理念、惠民的举措、高质量的服务供给，整合资源，充分发挥数字文旅优势，积极构建“线上一键直达、线下一刻即享”的公共文化旅游服务新格局，为百姓打造“触手可及”的公共服务圈。

提升数字文旅新体验 让公共服务“一键直达”

数字化改革是杭州高质量发展的强有力引擎，在文化和旅游行业表现得尤为突出。如今，杭州以提升出游便利度、改善服务体验为导向，推动智慧文旅公共服务模式创新，已经取得阶段性成果。

去年，依托“杭州数字旅游”小程序，具有杭州城市特色、杭州文化内涵的文旅服务微平台——“杭州文旅一张图”启用。经常赴杭差旅的徐天可表示：“平台上的‘杭州推荐’‘头号玩家’‘智能行程’‘文旅预约’等一系列可触可感的具象场景，为我们抵达杭州前后提供一站式文旅公共服务，全面提升了出游的便捷度和获得感。”

为迎接即将到来的2022年第19届亚运会，日前，由杭州亚组委、杭州市文化广电旅游局等单位合作推出的“亚运PASS·文旅一码通”升级上线，以“杭州文旅一码通”为基础，在融合防疫健康、行程信息的基础上，整合公共交通出行、景区入园、文博场馆预约等生活应用场景，串联起各类消费和权益。

“我们在来杭游客出行模式调查中发现，游客在杭1天的旅游出行过程中，至少需要15次重复亮码行为。不断切换系统才能生成的二维码困住了用户，也成了数字时代亟待破解的痛点。”杭州市文化广电旅游局相关负责人表示，“亚运PASS”打通全市500多条公交线路、9条地铁、4条水上巴士，覆盖西湖、西溪湿地等超过36个重点景区和100多家博物馆、60余家文化场馆以及10条数字旅游专线。市民游客只需亮出“亚运PASS”，即可“一码通行”。

疫情防控常态化背景下，如果说“亚运PASS”疏解了智慧出行的“堵点”，那么全市公共图书馆“一键借阅”则全面盘活了文化资源，提升了市民游客的阅读幸福指数。

杭州全新上线的“一键借阅”2.0版通过流程再造，形成了1个市级图书馆、13个区、县（市）图书馆和N个合作书店的“1＋13＋N”服务新模式。市民只要“手指点点，书籍就能快递到家”，真正让图书馆变成老百姓“家里的书房”，实现了网络“全覆盖”、共享“无差别”、借还“零距离”。

构筑公共文化新空间 让活动场馆“一刻即享”

在杭州市拱墅区运河艺术文化广场的大烟囱内，藏着一家别具特色的书房——运河主题图书馆。近300平方米的展陈空间、超过2万册藏书、4D空间立体环绕效果，让这里成为“网红打卡点”。与其他图书馆不同的是，运河主题图书馆以传承城市记忆、收集展陈运河主题文献为主要特色，还会不定期举办运河讲堂、共读会、书画艺术等各类主题展览和文化沙龙活动。

如此具有“城市特色”的活动场馆，如今在杭州随处可见。近年来，杭州践行文旅深度融合，文旅空间新布局逐步形成。全市94家杭州书房和28个宋䪨、运河、音乐、绘本、康健、旗袍、茶文化等图书馆主题分馆遍布社区、乡村、景区、产业园区等城乡各个角落，总面积超过8万平方米，举办的各类主题活动超千场，服务人数超8万人次。

“杭州书房和图书馆主题分馆已成为融图书借阅、文化交流、文创消费、旅游咨询、‘互联网＋文旅’体验等多功能于一体的文旅融合综合体、城市文化会客厅。”杭州市文化广电旅游局党组书记、局长楼倻捷表示。

为打通文化旅游服务向社区、乡村的“最后一公里”，“i杭州”文旅服务中心于今年启动建设，通过多点结对、场景迭代、服务暖心的方式，让文旅咨询活动、旅游线路推荐、一键拼团游等沉浸式文旅服务直抵居民家门口。目前，该项目已在景芳社区、良渚文化村社区、深澳村等多个社区（乡村）试点。

“大众旅游时代，游客与本地居民的界限越来越模糊，基于这样的趋势和变化，落地于社区、乡村的‘i杭州’文旅服务中心有其现实考虑。”杭州市文化和旅游发展中心主任应晖表示，“i杭州”文旅服务中心采用传统方式与科技创新、线上渠道与线下服务相结合的方式，尝试用更多暖心服务打破数字鸿沟，让市民游客享受一键通达的便捷文旅服务。

拓展公共服务新路径 促文化产品“多元供给”

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